Fensterreinigung mit der 10-Punkte-Profi-Garantie

Unsere Mission: Menschen durch Qualität und Service zu begeistern

So bewerten unsere Kunden die Glas- und Sonderreinigung*

Reinigungsfirma Ralf Spierling e.K. - Gebäudereinigung

*Die Sonderreinigung beinnhaltet die Teppichreinigung, Polsterreinigung, Grundreinigung, Graffitientfernung und Baureinigung.

Seit 2013 erfassen wir nach Auftragsabschluss, mittels Feedbackkarten die Kundenzufriedenheit nach dem Net Promotor* Score (NPS) Zufriedenheitsindex. Unser Anspruch ist, dass unsere Kunden im Durchschnitt mit Note 9 oder 10 bewerten. Die Leistungen sollen dabei nie schlechter als Note 7 sein.

Wir fragen unsere Kunden: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Ihre Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiterempfehlen werden? ‘‘ Diese Frage ist die Grundlage des Net Promoter* Score (NPS*), eines aussagefähigen Zufriedenheitsindex. Die Kunden schätzen die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 ein. Null bedeutet: Es ist absolut unwahrscheinlich, dass Sie das Unternehmen oder Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden. Zehn bedeutet: Sie werden das Unternehmen oder Produkt höchstwahrscheinlich weiterempfehlen. Bei der regelmäßigen Auswertung werden die Antworten der Kunden wie folgt eingeteilt:

0 bis 6 Punkte: Kritiker (Detraktoren)
7 bis 8 Punkte: stille Zufriedene (Indifferente)
9 bis 10 Punkte: Fans (Promotoren)

Im zweiten Schritt errechnen wir die Prozentzahlen der drei Gruppen: Kritiker (Detraktoren), stille Zufriedene (Indifferente) und Fans. Der Index errechnet sich nun wie folgt: NPS* = Promotoren (%) - Dektraktoren (%). Sie ziehen also denn Prozentanteil der Kritiker vom Prozentanteil der Fans ab. Richtig: die stillen Zufriedenen fallen unter den Tisch! Als "Indifferente" sind sie für das Ergebnis neutral. Der Net Promoter* Score besteht am Ende aus einer Zahl zwischen plus 100 und minus 100.

Beispiel: Hat unser Unternehmen also beispielsweise 70 Prozent Fans, 20 Prozent stille Zufriedene und 10 Prozent Kritiker, dann kommen wir auf einen NPS* von 60. Damit lägen wir hinter einem Unternehmen wie Apple. Dessen NPS* von 78 bestätigt, dass die meisten Apple Kunden echte Fans der Marke sind. Wir stünden jedoch besser da als die Autovermietung Hertz mit einem NPS* von 50 oder der japanische Elektronikkonzern Sony mit dem NPS* 41.